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浅谈环境保护监管执法中

创新驱动  精细运作

全面提升物业规范化管理水平

--市住房保障服务中心物业管理工作情况调查

 

物业管理既是关系群众安居乐业、提升城市品位、增强城市综合竞争力的一项重要工作,更是面向千家万户、承载和谐稳定、事关国计民生的系统工程,并随着社会发展进步,地位更加重要,作用愈加明显。今年以来,市住房保障服务中心认真贯彻落实市委、市政府有关要求,以改革创新为动力,以精细运作为抓手,进一步强化市场监管,着力规范服务行为,物业管理工作取得了突破性进展,赢得了广大业主和市民的好评,得到了省住建厅领导的肯定和赞扬,经验做法要求在全省推广,其它地方多次派员前来考察学习。目前,各住宅小区环境整洁卫生,道路通达平整,花草树木茂盛,车辆摆放有序,居民满意安心。

一、基本情况

市住房保障服务中心设有物业管理科,专门负责全市物管工bju作,现有工作人员144名,其中科室人员12名,下派入驻蹲点小区人员132名。全市共有物业公司53家,其中具有二级资质的2家,三级资质的37家,暂定三级的12家;共接管项目90个,管理面积939.1万平方米,其中住宅小区64个,管理面积786.3万平方米;物业从业人员2511人,管理和技术人员785人;已成立业主委员会12家。

二、主要做法

在具体工作中,从六方面入手,全面提升物业规范化管理水平,推动各项工作再上新台阶。

(一)大力宣传,炒热氛围,不断增强服务意识

舆论是行动的先导。始终把宣传教育工作放在重要位置,采取制作宣传栏、印发宣传页、出动宣传车、发放明白纸、张贴横幅标语、打电视游走字幕、利用LED广告牌等多种形式,大力营造浓厚的舆论氛围。一是注重有关法律法规宣传。认真抓好有关法律法规的学习宣传,重点是《物权法》、国务院《物业管理条例》、《业主委员会指导规则》、《物业管理七项制度》等有关法律法规及规章制度,做到学懂弄通,切实增强物业管理服务意识。二是开展消防安全宣传教育。制定下发《关于进一步加强住宅小区消防安全管理的通知》,深入开展“全民消防,生命至上”为主题的宣传教育活动,做到家喻户晓,妇孺皆知,着力提高广大业主的消防安全意识和自防自救能力。三是深入开展文明创建活动。把物业管理工作与文明城创建相结合,让文明宣传进小区、入到户,制作发放文明宣传海报2000余份,进一步提升各小区业主共同参与文明城创建的思想意识。四是大力宣传物管实施方案。制定印发《永城市小区物业精细化规范化管理实施方案》并大力宣传,进一步增强物业从业人员的服务意识和管理水平,不断提升广大业主的配合服务观念,充分调动社会各界参与小区规范化管理活动的积极性、主动性,着力营造浓厚的舆论氛围,确保把物业精细化规范化管理落到实处。

(二)明确责任,严格管理,着力提高物管水平

为进一步夯实目标责任,狠抓工作落实,不断提升物业管理水平,重点抓好以下四项工作:一是实施派驻蹲点。年初,从各科室专门抽调132名责任心强、能力突出的业务骨干,分赴各物业小区开展全日制驻区蹲点工作,每个小区2人,大的小区34人。同时,对派驻人员明确职责、责任到人,一竿子插到底,全天候在派驻小区坐镇蹲点指导,加强物业市场监管,强化物业管理服务。派驻人员的工资全部由市住房保障中心发放,不增加小区的任何负担,重点监管卫生保洁、绿化养护、电梯运行、文明服务、物业收费、维修服务、化解纠纷等各项工作,为推动物业市场规范化管理打下了坚实基础。目前,已成功化解矛盾纠纷200余起。比如,上河城小区业主与物业公司关于下水道维修问题,中豫世纪城小区业主私自改造入户门问题等,在派驻蹲点人员的耐心工作和帮助支持下,都得到了妥善解决,深受物业公司和广大业主的好评。二是实行分类指导。对物业小区进行分类指导,区别对待,分别提出明确要求。对新建小区要求做到硬件设施建设上档次,小区绿化高水平,居住环境优美靓丽;对旧小区要求做到公共设施健全完善,环境卫生干净整洁,各条道路畅通无阻,有效清除张贴的小广告,彻底整治私拉乱扯电线电缆行为。同时,要求各小区都做到垃圾桶每日清扫两次、打两遍消毒药,绿化带每星期打一次药,实现小区无苍蝇、无病虫害、无积堆垃圾。派驻的工作人员认真尽责履职,严格按照“帮忙不添乱”要求,积极指导帮助各物业小区做好各项工作。比如:时代城、嘉鹏花园、永馨园等小区的工作人员,除按时按要求完成任务外,还实行轮留加班制,基本上做到24小时无缝工作,随时随地帮助小区处理有关事宜。三是开展巡查监管。对各小区工作和派驻人员履职情况进行定期和不定期巡查。由物业科组成4个巡查小组,坚持每日不定时分别到各物业小区巡查,一周一例会,一月一汇总,一季一总结,年末量化考评,记入个人业绩档案。对巡查中发现的问题及时予以解决,对违反工作纪律、迟到早退、无故旷工、玩忽职守、“吃拿卡要”、弄虚作假等行为,一经查实,报住房保障服务中心党组严肃处理。同时,强化对物业公司的日常监管,要求服务人员统一着装、挂牌上岗、服务规范、用语文明,对违规者实行责任追究,不断提升他们的责任意识和服务质量。四是强化动态考核。今年初,按照省住建厅《关于开展2014年度物业服务企业资质管理办法》(豫建房管函[2015]2号)文件要求,对全市60家物业服务企业进行2014年度资质动态考核,进一步规范物业公司的经营服务行为。通过严格考核,对存在一定问题的典园物业服务有限公司等4家限期整改,现已整改完毕;对存在问题较重的永安物业服务有限公司等2 家降低资质等级;对存在问题严重的世源物业服务有限公司等7 家注销资质。76日至17日,又按照小区星级评定标准对全市所有物业小区进行全方位考核,真枪实弹,动真格、敢碰硬,并根据考核结果划分出三类不同的小区,实行分类指导、差别管理,引起了各物业公司的反响和重视,对物业规范化服务起到了很好的推动作用。

(三)精细管理,优化服务,构建特色运行模式

为全面提升城市形象和人居环境质量,市委、市政府把物业管理列入2015年城市管理重点工作。为把市委、市政府这一决策落到实处,住房保障服务中心决定在全市住宅小区大力推进物业精细化规范化管理工作。一是制定方案,规范推进。今年初,专门制订下发了《关于在全市住宅小区推进精细化规范化管理的实施方案》,明确提出,通过三年努力,全市住宅小区基本形成坚强有力、运作协调的组织体系,管理有序、清洁优美的生活环境,安全稳定、治安良好的社会秩序,诚信互助、团结友爱的人际关系,内容丰富、健康向上的文化生活,配套齐全、机制完善的服务功能,渠道畅通、救助及时的保障网络,确保居民幸福指数、满意度不断攀升。二是积极配合,主动出击。物业科根据住房保障服务中心党组要求,结合物业服务企业实际情况,制订出台了住宅小区物业精细化规范化管理的具体工作方案、服务细则、达标标准及相关配套文件,狠抓工作落实,切实做到行动有目标、工作有措施、落实见成效。三是统筹安排,分步实施。根据全市实际,统筹安排,量力而行,先易后难,分步实施,实现服务升级。在现有基础上,首先建成一批优秀达标小区,重点打造一批示范小区,逐步推进全市所有住宅小区建设服务达标。根据《实施方案》,每年分类评选出10个市级示范小区、10个优秀项目经理,充分发挥品牌示范带动作用,推动全市小区精细化规范化管理达标上水平。四是强化督导,齐抓共管。住房保障服务中心要求,派驻小区工作人员把实施精细化规范化管理工作列为服务监管工作重点,切实督查到位,不留死角、不留空挡,发现问题隐患,及时研究解决。目前,全市住宅小区共排查出消防安全隐患等问题1000多条,都得到了及时化解。根据物业项目资料,规范物业内部管理,对行动迟缓、存在问题拒不整改的物业服务企业,将服务行为记入其信誉档案,并与资质升降、评优评先相结合。同时,积极探索建立市、乡镇、居委会、物业服务企业“四统一体”的管理体系,促进了物业服务品质有效提升和管理运行高效有序。

(四)制定公约,规范行为,有效促进行业自律

强化自我约束,规范行业自身行为,是提高物业管理的成熟经验。为此,市住房保障服务中心着力在物业管理行业自律上做文章,采取三项有效举措,切实规范物业管理行为。一是制定行业自律公约。根据我市实际情况,制定出台了《永城市物业管理行业自律公约》,积极引导物业服务企业建立健全行业自律机制,为规范全市物业管理活动,维护行业整体利益,保护业主合法权利,促进行业持续健康发展,提供了有章可循、有制可依的蓝本。目前,全市53家物业公司都签订了公约,并积极履行了自己的职责。二是强化部门指导监督。进一步明确住房保障服务中心物业科为《永城市物业管理行业自律公约》的指导和监督机构,要求各物业服务企业自觉接受物业科对物业管理活动的指导和监督。同时明确要求,物业科要进一步完善服务机制,创新方式方法,推动监督指导工作扎实开展。三是建立企业诚信档案。实行奖惩机制,奖优罚劣,严格兑现。对履行公约较好的先进集体和个人进行表彰,在晋升资质等级等方面优先考虑;对违反公约的物业公司,视情节轻重,给予通报批评、媒体曝光、降低资质等级或禁止晋升资质等级等惩戒。同时,建立健全企业诚信档案,把奖惩情况记入诚信档案,促使企业强化自律行为,自觉遵守履行公约,不断提高物业管理水平。

(五)评选星级,树立品牌,深入推动精细管理

以开展住宅小区星级评选活动为抓手,积极引导物业服务企业规范管理行为,树立自身品牌,推动精细化规范化管理扎实深入开展。一是制定标准,量化有据。为使星级评选活动便于操作,根据评选要求,制订了《永城市住宅小区星级评定标准》,评选项目分为综合管理、保洁服务、维修服务、绿化养护服务、设施设备等五项内容,各占100分,每项下面又分别制定若干小项,量化分值,这样可以在评选活动中,逐项对号入座,清晰可见,既利于平时创建有据,又利于评选时操作,能有效防止弄虚作假和人为操控。二是密切结合,有效挂钩。把星级评选与资质升降、年度考评密切结合起来,与物业服务企业的年终资质升级和评优评先有效挂钩,引导物业公司由原来“做好”提升到“做精”,由“保运转”提升到“树品牌”,效果较为明显。目前,各物业公司按照星级标准要求,你追我赶,创先争优,呈现百舸争流、千帆竞发态势,推进了物业精细化规范化管理的深入开展,业主满意度明显提升。三是强基固本,共同推进。在抓好物业服务企业基础设施完善不放松的同时,注重其服务管理上水平,切实做到硬件软件建设一齐抓,实现两手抓、两手硬、双促进。在硬件建设方面,做到绿地内整洁,无杂物堆放;草坪平整,边缘清晰;树木修剪及时,无枯枝;电梯运转正常,轿厢干净卫生等。在软件建设方面,重点抓好企业收费服务、公共秩序维护、矛盾纠纷化解、业主满意度测评等。通过开展星级评选活动和抓软硬设施建设,文明服务蔚然成风,好人好事层出不穷。如:时代广场小区停电,小区保安主动把一行动不便、需要下楼办事的老人从12楼背下来,业主深为感动;书苑名家小区保安队长王笑彬拾到价值两万多元的手表,保安任云章捡到钱包,内有身份证、银行卡、500元现金、驾驶证等,都积极联系失主,及时交到他们手中;有天晚上值班保安看到一小孩在小区内找不到家,急忙报警并把孩子送到派出所,直到孩子妈妈到来一起把孩子送回家,家人感激涕零,也赢得了其他业主的一致好评。再如:尚品国际小区有一独居老太太,儿女都在外地,物业公司经常派人去她家里看望,若连续两天敲门不在就会给业主打电话确认。还有一位业主患有脑血栓后遗症,儿女平时上班不在家,经常一个人孤独地坐在小区内,物业公司就常派人去陪老人说说话,帮助并督促老人锻炼身体,现在恢复得较好,家人非常感动。

(六)强化培训,全员参与,切实提升企业素质

人员素质的高低是物业管理企业能否搞好服务的基础。针对物业服务企业人员文化程度较低、业务水平较差、基本素质参差不齐的实际,住房保障服务中心着力在提高物业服务人员自身素质上下功夫,集中时间、全员参与,对物业从业人员进行培训教育。目前,已成功举办4次培训班,培训物业从业人员1000多人次。在培训中坚持做到五点:一是集中培训。专门聘请省物业管理协会指导委员会委员程建颖教授和省物业管理协会会长李大康、秘书长徐扬等专家学者,利用两天时间,对全市物业管理人员进行集中培训。这是我市第一次大规模、高水平、上档次的物业培训,也是省物业管理协会在全省举行的第一次送教培训活动,大大提升了我市物业人员的整体素质和业务水平。二是外出学习。由住房保障服务中心出资,物业公司协助,分不同批次、不同层次,组织物业职业经理人、项目经理、客服主管、优秀员工外出考察学习和重点轮训,学习借鉴外地的先进经验和好的做法。同时,外出人员回来后,把所学知识及时用于工作实践,并发挥好传帮带作用,与其他人员一起共同学习提高。三是全员参与。在组织开展的物业培训教育中,坚持全员参与、全程受训,不仅物业服务业一般工作人员参加,而且各物业公司经理、项目经理、客服主管、市场监管人员等物管行业的操盘手、一线指挥员都要参加,对提高全市物业管理精细化规范化水平起到了很好的推动作用。四是内容丰富。在培训中,重点学习基础理论、政策制度、法律法规、现代管理、互联网技术、电器原理、消防监测、医疗救护、文明礼仪等有关物业管理方面的知识,确保内容广泛、涵盖丰富。通过学习培训,收到了明显效果:广大物业人员增强了服务意识和物管概念,掌握了安全防范以及突发事件的处理方法,进一步理清了工作思路,业务素质得到了显著提升。比如,金润花园小区保安人员在巡逻中发现3楼一业主家失火,及时果断地采取断电、停燃气、报火警等措施,并在两分钟左右把30层高楼上的住户全部疏散到安全地带。正是保安们运用平时培训所学知识从容有序应对,才避免了重大安全事故的发生,保护了业主们的生命财产安全。五是持之以恒。看到培训带来的实际效果后,经物业科建议,住房保障服务中心党组研究决定,把物业培训纳入重要议事日程,列入年度考核主要内容,每季度对物业公司经理、项目经理、客服主管、保安队长以及物业市场监管人员集中培训一次,每半年对一般工作人员培训一次,并形成经常化、制度化,确保为物业规范化管理充电加油,以业务素质的提高推动全市物业管理水平的整体提升。

三、存在问题

在看到成绩的同时,也清醒地认识到,随着我市城市建设的迅猛发展、房地产市场的逐步完善以及人民生活水平的不断提高,物业管理的矛盾问题日益凸显,既有业主和物业企业主观认识造成的,也有客观环境制约带来的;既有历史遗留的老问题,也有发展中产生的新情况。具体表现在以下几方面:

(一)房屋产权办理不能全覆盖。由于一些主客观原因,许多小区在手续不完善的情况下就开始动工兴建,有的建设中私自更改规划,比如增加容积率、减少楼间距、任意加盖层数等,作为住房保障服务中心又必须按照有关法律法规严格执行,对手续不完善和更改规划等行为坚决不予办理产权证明,致使住户入住后一直不能拥有房屋产权证。

(二)工程质量存在一些问题。由于一些早期小区受当时社会环境影响,设计标准本来不高,又在建设中对工程质量把关不严,以致造成房屋质量下降,甚至在质保期内就出现许多质量问题,引发后续物业管理中出现一些难以化解的矛盾,比如一些小区屋顶漏水、地基下沉、地下室渗水、墙体开裂、排水排污管道不畅、消防系统不能正常运行等。

(三)工程未验收或未完工提前入住。以前有些小区从资金回笼或其他因素考虑,在未取得销售许可情况下提前售房,但后期因资金链断裂,不能按期交房或半烂尾,业主心情急迫,在工程未验收甚至未完工、配套设施不全情况下,就急忙装修入住,给物业管理带来很大压力,有些根本无法管理。

(四)公共设施配套不完善。有的小区未严格按照规划建设公共建筑和公用设施,比如绿化带、消防栓、花池、活动场地、停车位、燃气、物业用房等,这些问题往往引起住户的强烈不满,怒气和矛盾自然就会转嫁到物业公司头上,以致产生对立情绪,直接表现为缓交或拒交、不交物业管理费。

(五)部门联动机制没有形成。物业管理涉及到房管、城建、物价、园林、供电、供水、消防、公安等多个部门,各种矛盾常常交织在一起,仅靠房管部门难以协调各方,容易造成物业纠纷投诉率高、调解率低的局面,给物业规范化管理带来一定的难度。

(六)基层物业管理专职人员匮乏。相当多的社区和居委会还没有设立物业管理部门,更没有物管专职人员去指导监督业主大会和业主委员会开展工作,在对辖区内日常物业管理活动的监管等方面尚未发挥出应有的作用,单靠住房保障服务中心物业科监管约束,致使管理战线过长,人员配备太多,科室队伍庞大。

(七)业主委员会成立较难。因物业管理在我市仍处于初步发展时期,参与物业管理的业主委员会也是新生事物,致使各小区业主缺乏主人翁意识,对成立业主大会参与物业管理漠不关心,参与度较低。加之业主来自四面八方,彼此情况互不熟悉,利益诉求不尽相同,多数抱有事不关己、高高挂起的无所谓心态,导致召开业主大会、成立业主委员会较为困难,业主和物管企业之间的矛盾问题因缺少沟通难以有效解决。 

四、意见建议

在下步工作中,要针对存在的矛盾问题,进一步加大监管力度,不断提升管理水平,着力推动我市物业规范化管理工作取得新突破,为建设集聚带动作用强的中心城市和富裕文明平安生态幸福新永城做出应有的贡献。

(一)建立健全组织机构。建议市委、市政府,可根据我市经济社会发展和城市建设实际,从市级层面,进一步加强对物业管理工作的组织领导,成立市物业管理工作领导小组,由市政府分管领导牵头并担任组长,市人大、市政协分管副职为副组长,有关职能部门负责同志为成员,专门负责对全市物业管理重大事项的研究协调工作。领导小组下设办公室,主任可由市房管部门主要负责同志担任,副主任由其分管副职担任,人员从其物业科等相关科室抽调,组成强有力的工作部门,具体负责领导小组的日常管理和服务工作。

(二)加强工程建设管理。工程建设问题是物业管理工作的源头问题。相关职能部门要认真落实工程建设的各项监管措施,按照物业管理相关法律法规规定,根据我市实际,制定出台切实可行的小区建设管理办法和建设标准并严格组织实施,从根本上减少物业管理的矛盾纠纷。在小区规划设计中要明确物业管理用房、公共建筑、公用设施、车位数量、绿地面积等内容,对工程建设严把工期和质量关,并组织专门技术人员进行验收。要将小区各类附属工程(含地下管道、隐蔽工程)列入验收内容,着力解决目前存在的未完工验收即入住问题。

(三)强化职能部门监管。房管部门要依法监督开发商在房屋销售之前选定物业公司,临时制定服务管理制度并及时告知买受人。要严格落实开发商向物业移交各类竣工图纸等物业资料并向房管部门备案制度,以方便后续物业管理和房管部门的监管。要进一步加强有关职能部门的协作配合,形成部门联动、齐抓共管的良好格局,切实增强工作合力。要不断加强日常管理,继续坚持定期不定期巡查和资质等级评定制度,严格各项考评机制,进一步规范物业管理行为。要持续加大执法力度,及时查处物业服务中和管理区域内的违法违规行为。

(四)实行工作重心下移。要抢抓我市即将设立六个办事处、增加社区和居委会数量的大好机遇,把物管工作重心下移到街道办事处和社区、居委会,职责下放,完善职能,建立健全“分级负责、属地管理、条块结合、以块为主”的物管新体制,切实改善社区管理与物业服务相互脱节的状况。要在街道办事处成立物业服务中心,在社区、居委会设立物业管理服务工作站等相关服务机构,业务开展受住房保障中心物管科领导指导,切实对辖区内不具备市场化物业管理条件的老旧小区、安置性住宅小区和无人管理的居住区承担起管理服务的责任,形成市房管部门、街道、社区、物管企业齐抓共管、良性互动的物业管理工作新格局。

(五)解决物业收费难题。要进一步创新方式方法,采取多种手段,积极探索破解物业管理收费困难的有效途径,帮助物管企业及时征收物业管理费,实现物管企业良性发展。要加大工作力度,广泛宣传造势,大力营造缴纳物业费光荣、拖欠或不交物业费可耻的舆论氛围,并有效制止和打击恶意拖欠物业费行为。要积极协助物管企业通过在媒体上曝光、走司法途径追缴和实行物业费与水费、电费、暖气费、燃气费捆绑收费等形式,把物管企业从费心劳神的收费环节中解脱出来,集中精力搞好物业管理,不断提升服务质量,取得让广大业主满意的效果。

(六)提升整体服务水平。监管部门要认真研判有关政策措施,用足用活鼓励扶持政策,进一步加大对物业服务企业的培育扶持力度,帮助企业做大做强。要充分发挥业主委员会的主观能动和监督作用,切实增强其责任意识和维权意识,配合支持物业企业有效开展工作。要强化法律法规宣传教育,促进监管部门、物业企业、物管人员依法履职和规范管理,更好地为业主提供优质服务。要进一步提升广大业主的物业管理法律意识,增强依法消费观念,在懂得用法律武器维护自身合法权益的同时,认真履行应尽的义务,形成监管部门、物业企业、业主之间的良性互动关系,推动物业管理服务进一步规范化、制度化、合理化。

                       (执笔:邵原野   班志超)